2 septembre 2011
La référence sur la référence
Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne. Sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne : Presses de l’ENSSIB. 2010.
L’émergence des nouvelles technologies et la croissance de l’offre de ressources électroniques dans les milieux documentaires nous invitent à réfléchir sur l’offre de services de référence. Dans cette optique, la collection La boîte à outils, sous l’égide de l’ENSSIB, donne aux professionnels du domaine l’opportunité de toucher à des thématiques pertinentes pour le développement, l’enrichissement et l’actualisation des services en bibliothèque.
Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne est un ouvrage portant sur la gestion de projet spécifique aux services de référence virtuelle. S’appliquant aux établissements à petite ou grande échelle, le postulat est simple. L’ouvrage établit les conditions essentielles à la mise sur pied d’un service de référence en ligne. De la planification jusqu’à la mise en pratique, la sélection des textes par Claire Nguyen s’articule sur divers axes servant à monter le projet. Par exemple, cibler la clientèle, déterminer les comportements informationnels, établir la politique, la charte et les procédures, mobiliser les équipes, choisir les outils, valoriser et promouvoir le service, organiser, homogénéiser et évaluer la cohérence des réponses, fidéliser la clientèle.
B.a.-ba de la mise en œuvre d’un service de référence en ligne, les textes ciblent aussi bien les étudiants que les professionnels, car le discours est accessible. Quant à la structure et au choix des textes, il est important de souligner l’apport de Marie-Françoise Defosse, dans le chapitre « Comment répondre et qu’est-ce que bien répondre? Construire le savoir-répondre » (p. 78-88), qui pose la question en référence virtuelle : le médium utilisé pour répondre influence-t-il la manière de répondre? (p. 78). Defosse expose les particularités et les nombreuses différences d’un service en ligne en fonction de son mandat. Constamment en adaptation, le service de référence en ligne offre une multitude de défis, autant au niveau de l’organisation du contenu des réponses que de l’harmonisation du travail, souvent collectif, dans la rédaction d’une réponse. De plus, à travers ce chapitre, on constate l’importance de bien définir la charte servant d’ancrage au service.
D’autre part, l’ouvrage offre un panorama des divers services à distance en France. L’éventail des services en ligne mis en lumière propose BiblioSés@me, Guide du savoir, Guichet du savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon, SINBAD, etc. Le survol de ces ressources met en lumière que celles-ci se distinguent en raison de leur forme et de leur contenu. On constate que la référence à distance existe sous diverses formes, telles que forum, clavardage, foire aux questions, blogue, magazine virtuel sur une thématique. Ces nombreux modèles servent d’exemples, tel Ubib.fr (http://www.ubib.fr), un réseau collaboratif au sein des institutions académiques, démontrant un changement dans les pratiques des étudiants qui utilisent massivement des supports informatiques, comme l’écrit Nadine Kiker.
En ligne ou physique, la référence offre une panoplie d’outils afin de faire progresser la discipline. Que la demande prenne forme par le biais de la poste, du téléphone, par voie électronique ou en personne, le livre souligne l’importance d’utiliser les ressources de la bibliothèque (monographies, revues, journaux…) et les ressources numériques.
Est-il possible que cet ouvrage soit adapté à la situation des bibliothèques québécoises? Outre le contenu en français, les nombreux exemples réfèrent au contexte européen. Le chapitre portant sur le cadre juridique des questions et des réponses illustre ce point.
On retiendra l’intervention de Lebastard et Nguyen qui suit : « Les services de Q/R en ligne requièrent un savoir-faire et un savoir-être particuliers pour la relation à l’autre à distance, pour la maîtrise de l’écrit et de l’outil informatique » (p. 123).
